2020年度河北消費投訴熱點：服裝鞋帽類投訴總量居第一位

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長城網3月15日訊（記者 張晨光）記者從河北省消費者權益保護委員會獲悉，2020年全省共受理消費者投訴20429件，解決16429件，解決率80.42%，為消費者挽回經濟損失1298萬元。其中，傳統消費領域仍是投訴熱點，口罩和消毒液投訴明顯增多。

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服裝鞋帽類投訴總量居第一位

商品類投訴中，服裝鞋帽類2525件，佔商品類投訴總量的21.38%，居第一位；食品類2162件，佔18.31%，居第二位；日用商品類1887件，佔15.98%，居第三位。投訴的主要問題集中在產品質量和售後服務方面。

服務類投訴中，生活、社會服務類投訴2516件，佔服務類投訴總量的62.48%，居第一位；文化娛樂體育服務、銷售服務、房屋裝修及物業服務類、電信服務等四類服務投訴分別居第二到第五位。生活、社會服務類投訴最為集中，超過服務類投訴總量的六成。其中餐飲、住宿、美容美髮服務質量問題比較突出，又佔到該類投訴的近一半。

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食品投訴同比增長90.99%、餐飲服務同比增長157.08%

在商品類投訴中，食品、廚房電器類商品、裝修建材投訴增幅比較大，食品的投訴同比增長90.99%；廚房電器類商品投訴同比增長41.78%；裝修建材投訴同比增長21.96%。汽車及零部件、通訊類產品投訴下降幅度比較大，同比分別下降了22.73%和14.04%。

服務類投訴中，餐飲服務同比增長157.08%；物業服務同比增長84.91%；保養修理服務同比增長41.27%；美容美髮服務同比增長40.34%。健身服務投訴下降幅度比較大。

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傳統消費領域仍是投訴熱點

服裝鞋帽、食品類和日用商品類投訴合佔投訴總量的32.18%。原因主要有三條：一是這三類商品涉及面廣、日常消費量大、更新速度快；二是個別生產廠家盲目追求產品數量，產品質量降低，售後服務沒有及時跟上，部分售後人員的素質較差，服務缺乏保障；三是食品安全問題一直備受關注，相對於其他類商品，食品類投訴率也比較高。

醫藥及醫療用品投訴大量增加

根據投訴分析，主要表現為口罩和消毒液投訴明顯增多。新冠肺炎疫情爆發，衛生防護用品短期出現緊張，眾多消費者從網上購買，相應投訴大量增加，全年共受理該類投訴798件，同比上升154%。消費者反映較多的是產品質量和價格問題。

消費者投訴口罩開線、帶孔、透明等不合格產品以及以防霧霾口罩、純棉口罩冒充醫用口罩，不良商家囤積物資、哄擡價格等等。尤其是網絡購物問題較多，網絡平臺未盡到管理責任、把關不嚴，讓一些不良網店有可乘之機，出現銷售不合格產品和哄擡價格等問題，侵害消費者合法權益。

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餐飲、住宿服務合同退訂糾紛較為普遍

突如其來的新冠肺炎疫情，導致消費者取消旅遊出行、住宿、聚餐等計劃，因此在這些方面產生許多糾紛。

其中，餐飲投訴617件，住宿投訴158件，兩類投訴共785件。消費者反映的問題主要是經營者不退還已繳納的訂金和預付款、退費收取不合理的手續費、不提供延期服務等等。

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預付式消費投訴仍然存在

全年受理文化、娛樂、體育服務投訴423件，其中健身服務類投訴225件，多數是預付式消費問題，主要有以下三類：一是經營者不能按照承諾提供服務，服務質量和服務水平達不到消費者要求；二是辦卡時經營者隱瞞實際情況或者虛假宣傳、虛假承諾，消費者退卡、減免費用的合理要求被無故拒絕；三是經營者利用格式合同增加對經營者有利、減少對消費者有利的條款。

汽車類投訴較為集中

全年共受理交通工具類投訴1241件，其中汽車及零部件投訴605件，佔該類投訴的48.75%。消費者對汽車分期貸款問題反映比較多，如4S店指定汽車信貸擔保公司、信貸擔保公司不提供相關憑證、辦理汽車貸款前不能如實告知真實情況、強制消費者在信貸擔保公司辦理保險等等，甚至個別汽車信貸擔保公司設置各種陷阱，讓消費者承擔損失。

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教育培訓類問題突出

受新冠肺炎疫情影響，一些教育培訓機構未與消費者充分協商，將線下培訓調整為線上，產生了一些消費糾紛。一些培訓機構的營銷顧問通過編造教師資歷、誇大培訓效果等方式進行虛假宣傳，誤導消費者。

另外，教育培訓中不履行合同約定或格式條款顯失公平的問題也比較突出。個別培訓機構不履行合同約定擅自更換培訓地點、上課時間、授課老師甚至未經與消費者確認隨意取消課程等情況時有發生。消費者因為自身原因解除合同，願意按照合同承擔違約責任，希望協商退回餘下培訓費時，經營者仍不能按合同約定及時退款。有些培訓機構在與消費者簽訂的格式合同中，存在不平等條款，經營者以合同有約定為由，免除自身責任，加重消費者責任。

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遠程購物及物流運輸糾紛增長較快

電視購物、網上購物、直銷、直播帶貨等等，各種新的銷售模式越來越受到消費者青睞，遠程購物在方便消費者的同時，引發的消費糾紛也隨之而來，成為新的投訴熱點。

主要集中在電子、數碼產品、珠寶首飾、化妝品、圖書音像等方面，消費者投訴反映出的主要問題多是商品質量和虛假宣傳。快遞服務投訴增長較快，如未按約定收取運費或貨到後找藉口增加運輸費、託運物品損壞丟失或者即使已進行了保價仍拒絕按保價賠償、經營者未送達物品至指定區域，亂收費、丟件、不按約定地址投遞等。