一次性修復率達到97% 特斯拉天津鈑噴中心開放日揭祕

【TechWeb】資料顯示，2021年特斯拉中國區客戶滿意度達到98%、一次性修復率達到97%，特斯拉是如何實現如此高的服務質量呢？6月19日，特斯拉在天津旺港自營鈑噴中心舉辦車主開放日活動，邀請眾多車主親臨現場，在專家講師的帶領下，以專業的角度重新認識特斯拉，並參與車輛維修過程，深切感受特斯拉直營售後服務品質。

特斯拉天津旺港自營鈑噴中心一如既往地以高標準建設車間，在每一處細節上都用心投入。店內配有多個獨立的專項維修車間，包括機修鈑金車間、鋁車身打磨房、高階噴漆房、中塗房等，每輛前來維修的特斯拉都能得到最好的維修服務。

天津旺港自營鈑噴中心配備特斯拉原裝裝置工具以及專業工作人員，每位特斯拉售後服務人員，都經過層層篩選，同時接受特斯拉官方的技術與服務培訓。確保維修技師能夠按照特斯拉的高標準進行鈑金、噴漆、維修等操作，用「工匠精神」維修每一臺特斯拉，確保從這裡開出的每一輛特斯拉都擁有極佳的產品質量安全。

為了讓車主能更好地感受特斯拉直營售後服務，講師對特斯拉的鈑金、噴漆工藝進行了全面講解，帶大家前往車間瞭解各區域功能。此次開放日活動特別設定了維修比賽環節，邀請車主參與到實際維修中，通過葉子板拆裝、幹磨比賽、噴漆體驗等環節學以致用，體驗特斯拉售後維修工程師的「工匠精神」。

直營服務中心打造優質維修體驗

特斯拉的服務理念一直以良好的客戶體驗為出發點，堅持直營售後模式。在特斯拉門店從事了多年汽車售後工作的小李解釋，「特斯拉不同於傳統4S店的提成制度，售後中心員工的薪資並不與維修訂單數量或維修金額直接關聯，所以不會向車主做不必要的推銷。並且我們會盡量幫車主檢查一些隱藏性問題，爭取讓車主一次進店解決多個問題，提高售後效率。」資料顯示，2021年特斯拉中國區客戶滿意度達到98%、一次性修復率達到97%，藉助線上線下結合的服務模式，特斯拉可以為車主提供更加高效，優質的售後服務。

對於特斯拉的高效售後服務，車主馮小姐深有體會，「特斯拉的售後相比傳統燃油車真的效率非常高，用車過程中的任何問題都可以隨時反饋，他們會幫你排查。比如，最近特斯拉服務中心幫我檢查了空調的問題，同時工程師會上門幫我更換空調濾芯，一次進店解決了不止一個問題，在售後方面不要太省心。」

「特」別服務帶來顛覆性使用者體驗

特斯拉除實體售後中心外，還設有虛擬服務，車主可以根據遇到的問題來選擇不同的售後渠道。工作人員介紹，對於遠端操控就能解決的軟體問題，都可以通過虛擬服務的方式處理，目前虛擬服務中心輔之以客服電話、手機APP、微信服務號等渠道，形成快速響應機制。其中，特斯拉400電話服務更是顯著提高了線上遠端診斷的效率，90%以上的車主來電可在3秒內被接聽，問題線上解決率達90%。部分問題還可以預約工程師上門解決，降低車主進店頻次的同時整個售後流程也在不斷優化。

虛擬服務中心的本質是人工診斷和自動診斷相結合的聯網遠端診斷技術。對故障建立起自動診斷邏輯，並基於歷史資料和車輛日誌對診斷邏輯進行驗證後，整合到特斯拉診斷工具中。這種工作模式能夠幫助自動診斷系統提升診斷的準確性和效率，並進一步助力整個新能源汽車行業的服務模式革新。

目前特斯拉移動服務的「上門維修」已覆蓋國內24個省、市、自治區，151個城市和直轄市。移動服務可直接前往車主家中或辦公室，為車主提供不必送修、提取維修車輛的便利。資料顯示，2021年一季度特斯拉全球移動服務車數量同比增長22%，智慧服務在整體維修量中佔比達到25%，且呈上升趨勢。

售後服務的高效與高質量運轉，一方面得益於其直營模式，統一的售後服務體系可以在第一時間得到車主反饋。另一方面得益於特斯拉產品高度的電子整合化和數字化。業內專家指出，以智慧化、整合化和遠端通訊管理為目標的底層設計構建出的智慧網聯車管理系統能夠有效支援虛擬服務中心運轉，併為整個行業樹立標杆。

值得一提的是，車主在維修過程中還可以提前預約代步車服務，即使車輛在維修、保養過程也可以做到有車可用，不耽誤出行。目前，特斯拉還開發了線上App預約功能，能夠幫車主自助完成維修、保養的預約。

特斯拉微信服務號、Tesla APP介面

如今，在華髮展8年的特斯拉在車主中廣受好評。公開資訊顯示，通過深化線上線下相結合的服務模式，2021年特斯拉中國區維修效率較2018年提高了74%。在消費者對服務要求逐漸提高的今天，直營模式的優勢越發凸顯。同時，特斯拉也為其他車企提供了更好的售後服務模式新思路，推動後市場向健康良性的方向發展，吸引更多消費者一同「加速世界向可持續能源的轉變」。